Focum
Focum
het antwoord op uw vraag
focum-02n-1280x615
focum-03n-1280x615

“Focum weet hoe belangrijk klantinformatie is voor mijn bedrijf”

"Door Focum is de klantacceptatie binnen mijn bedrijf geoptimaliseerd"

"Focum helpt ons om de juiste klanten te vinden"

"Ondersteuning in de gehele order to cash cyclus"

"Minder onbetaalde facturen, dankzij Focum"

"Maximaal rendement uit uw klantrelatie"

Klanten binden met een goed retourbeleid

Wie een webshop heeft, weet dat het erbij hoort: retouren. Steeds vaker sturen consumenten producten terug. Ze bestellen een artikel in meerdere maten, verschillende kleuren of het artikel voldoet niet aan de verwachtingen. Een frustratie voor veel retailers. Toch kunt u profiteren van een goed ingericht retourbeleid. Ik leg uit hoe u dit doet.

Factoren in uw retourbeleid

Uiteraard wilt u zoveel mogelijk producten verkopen en er zo min mogelijk retour krijgen. Een goed ingericht retourproces kan hieraan bijdragen. Er zijn namelijk een aantal factoren in het retourbeleid die invloed hebben op uw klanten.

1. Kosten

Een belangrijke vraag bij retouren is: wie betaalt de kosten? Uit onderzoek blijkt dat de aankoopkans hoger is als de webshop de retourkosten voor zijn rekening neemt. De klant waardeert dit, maar het betekent tegelijkertijd ook dat het retourpercentage toeneemt.

2. Zichttermijn

Ook het aantal dagen waarbinnen een klant een artikel retour mag sturen is van invloed. Standaard is de retourtermijn 14 dagen, maar we zien ook webshops die 30 of zelfs 100 dagen hanteren. De zichttermijn lijkt, in tegenstelling tot wat u misschien zou verwachten, niet van invloed op aankoopkans, maar juist wel op de retourkans. Hoe langer de zichttermijn, hoe lager de kans dat een artikel retour komt. Klanten hebben het artikel dan al enige tijd in huis liggen, zijn eraan gehecht en de noodzaak om het terug te sturen neemt af.

3. Soepel retourbeleid

Een goed retourbeleid is essentieel voor klantenbinding. Klanten die positief zijn over uw retourbeleid, zijn meer geneigd tot het doen van een herhalingsaankoop. Klanten die een negatieve ervaring hebben met uw retourbeleid, zullen niet snel tot een herhaalaankoop overgaan. De keerzijde van het verhaal is uiteraard wel dat de klant door een soepel retourbeleid zijn bestelling ook sneller terug zal sturen.

Realistische informatie aanbieden

Naast een goed retourbeleid, is ook duidelijke informatie over de producten die u verkoopt van belang. Dit betekent niet dat u de producten zo positief mogelijk weer moet geven, maar vooral realistisch. Zorg voor een goede weergave van de functionaliteiten, realistische reviews en duidelijke foto’s. Met een realistische en volledige informatievoorziening wekt u de juiste verwachtingen bij de klant.

Het belang van realistische informatie wordt onderstreept door het feit dat erg positieve reviews leiden tot een hoger retourpercentage. Positieve reviews wekken hoge verwachtingen en die kan een product niet altijd waarmaken. Daarentegen leiden erg negatieve reviews tot een lagere aankoopkans. Dus ook hier is een goede balans belangrijk.

Feedback van uw klanten

Bij de grote retailers zien we ook dat zij inzicht proberen te krijgen in de reden dat klanten producten retour sturen. Klanten wordt specifiek om de reden gevraagd van hun retourzending en de webshop speelt hierop in. Is de kleding bijvoorbeeld vaak te klein? Dat kan aanleiding zijn om dit op de webshop bij het product te vermelden.

Daarnaast willen klanten een product voelen, passen en zien. Offline spreekt dit voor zich, maar ook online zien we dat webshops hier steeds meer op in spelen. Dit gebeurt bijvoorbeeld met video, een 360 graden beeld van het product, augmented reality (een product wordt geprojecteerd in de omgeving van de consument) of virtuele spiegels. Onder andere de virtuele spiegel en augmented reality apps zorgen voor een hogere mate van mentale en fysieke tastbaarheid van een product. De klant kan dan beter zien of het bij hem past.

Klanten binden

Wie een webshop heeft, krijgt te maken met retouren. Door de juiste en vooral realistische informatie te bieden kunt u het retourpercentage flink terugdringen. Bovendien zijn retouren ook een middel voor klantenbinding. Klanten die een positieve ervaring met uw retourbeleid hebben, zult u veel sneller terugzien in uw shop.

Ilse van Dartel – Accountmanager bij Focum

aanmelden nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van ons laatste nieuws!

Aanmelden